Протокол круглого стола семинара Эффективные методы организации и продвижения интернет-магазина

Идея круглого стола на тему открытия и эффективного продвижения интернет-магазинов возникла давно и была успешно реализована в ходе семинара ″Эффективные методы организации и продвижения интернет-магазина″, организованного компаниями NetPromoter и еТорг.ру

Участники круглого стола:

Борис Преображенский -руководитель еТорг.ру, владелец интернет-магазинa ForOffice.ru

Сергей Кошкин - руководитель компании SmartSeo

Сергей Баиров - исполнительный директор компании NetPromoter

Феликс Мучник - генеральный директор ЗАО «Софткей»

Директ более мобилен, оптимизация инертна, сложно работать, например,

с сезонным спросом.

Директ нельзя исключать, даже если сайт в топе, так захватывается

Когда ресурсы загружены, контекст можно сокращать и минимизировать затраты

А иногда это наоборот, увеличивать масштаб нужно.

Я бы рекомендовал взять специалиста по разработке в штат, или

подрядчика, и выбор cms отдать ему для лучшей реализации вашего тз.

Мы проводили исследование стоимости магазина с дизайном и движком - в

среднем это 500 тысяч рублей, минимальная стоимость - 100 тысяч. За

сто долларов - вам пообещают, но не сделают, вы потеряете деньги и

Ни в коем случае нельзя делать обязательную регистрацию, нужна

возможность быстрого оформления заказа, с последующей автоматической

Интернет-магазин 2.0 - и отзывы, и статьи - посмотреть, а надо ли

именно это. В чистом виде этого никто не сделал.

Использование внутренней валюты - бонусов. Это стимулирует

пользователей. Но если вы и так получаете достаточно клиентов и

хорошую прибыль, то возможно вам это не нужно.

Очень важно получение отзывов от довольных клиентов, это создает

доверие. Низкая цена не гарантирует потока заказов, возникают сомнения

Не надо бояться негативных отзывов. Время показало, что грамотная и

адекватная реакция на жалобы и недовольство работает очень хорошо.

Предоставляются компенсации и последующие скидки, и клиент уже делится не негативом, а позитивом. Оперативное решение проблем - даже

полезнее, чем их отсутствие.

У нас был такой случай, и в следующем же сообщении в блоге человек

написал о своем успешном опыте взаимодействия.

Главное, чтобы человек мог принять решение о компенсации и решении проблем.

Мы следим за отзывами в сети

Форум имеет смысл заложить в план, но сначала пустой форум - это минус

Да, над контентом надо работать, и над пользовательским - тоже

Не важно, какой у вас сайт - важно, какой у вас магазин. За любую

функцию отвечают люди. И человек должен быть адекватным, иначе вы

Мы только в этом году занялись оптимизацией, нам всегда было важнее,

кто будет отвечать на вопросы.

Трафик с бегуна тратит время менеджеров, покупает через полтора года.

Мы считаем конверсию.

Важно именно построение бизнес-канала, понимание, куда двигаться и как

организовать бизнес-процессы. Иначе любые деньги на рекламу будут

В озоне, например, есть деление по уровню клиентов. И на запросы

разных клиентов - разная реакция.

Большой вопрос - а нужно ли сражаться за хвост, если по нему большие издержки.

Это зависит от бизнес-модели. Все надо считать.

20% пользователей делают 80% продаж?

Это вполне естественно. Но если эти 20% кто-то уже выгреб? И вы

бьетесь за следующие?

Вопрос в том, с чего вы начинаете.

А другие 20% создают 80% проблем, и на этом можно оптимизировать затраты.

Некоторые поднимают цены на 1% и избавляются от 10% проблемных клиентов

Вип-клиент определяется историей. Есть сценарий работы кол-центра.

Мы клиентов идентифицируем сразу, когда к нам обращаются.

Доверительный маркетинг, база клиентов, программа работы с

регулярными клиентами - это база, которую надо брать на вооружение

Бабушка с глупыми вопросами оказалась из отдела закупок, и купила на

Надо продвигаться по конкретным запросам, по общим запросам идут

консультации, это не выгодно.

Работаете ли вы с партнерскими программами?

Мы работаем. Но партнеры должны быть крупными. Для массовых партнеров

есть автомат, генерирующий ссылки и они привлекают не очень

качественный трафик, неинтересный. Они покупок не делают.

Это аналог контекстной тематической рекламы?

Выгодны программы по оплате трафика, например миксмаркет

Мы работали за процент от покупки, было максимальное доверие, в итоге

мы потеряли тех клиентов, которые становятся лояльными и продолжают

покупать, а мы с них уже ничего не получаем.

Когда мы продавали свое ПО через партнеров - мы получали

некачественное предпродажное обслуживание и консультации.

Маленькие магазины плохо подключаются к карточным системам. С

электронными системами - сложно с белым красивым юридическим

Но подключать надо как можно больше, это выгодный длинный хвост.

Как покупатель - если оплата только наличными, я там покупать не буду.

Кроме Утконоса, выбора нет.

Такой магазин не заботится о клиентах, значит он не очень надежен.

Процент все берут очень разный.

На какой сегмент рынка вы работаете, какова ваша бизнес-модель - от

этого зависит выбор платежных систем.

Еще важно, нет ли сложностей лишних для спонтанной покупки и уйдет в

Расскажите про измерение эффективности рекламы.

Целый ряд способов. Интернет является средой с особенностями, но

действуют те же законы маркетинга и менеджмента, что эффективность

рекламы обязательно мониторится.

Например, решает этот вопрос Битрикс. Есть возможность ставить разные

телефоны по акциям. И масса промежуточных вариантов.

Сколько покупателей к вам пришло в результате кампании? Только один

критерий - сколько вы заработали.

Надо пять, на каком этапе вы теряете. Может, посетители пришли и

звонки были, но их плохо обработали.

Мы всегда занимались анализом. Нам же было интересно.

Если вы начинаете магазин с установки корзины на сайте, то его можно

сразу выбросить. Надо строить бэк-офис. Что будет стоять за этой

Эффективны ли клоны сайтов?

Хорошо, когда в выдаче несколько ваших сайтов. Можно работать

индивидуально с запросами от одного потенциального клиента, например

предложить индивидуальную скидку на пятый раз.

Можно делать разные по имиджу магазины для разных клиентов.

Создаются ресурсы вокруг основного магазина для узких сегментов - по

бренду или по типу товара. Где-то - индивидуальные скидки, это

У нас тоже много ресурсов, с ценами пока не игрались. Но можно

смотреть поведение людей, мы разрабатываем такую систему.

Мы когда-то мечтали сделать себе конкурента, но создали без нас, мы

очень рады, туда ушли проблемные клиенты.

Если вы строите бренд на долгие времена, вы понимаете, что часть

покупателей вы будете терять, это нормально.

Можно цепляться за магазины вендоров и собирать клиентскую базу.

Если же вы хотите схватить всех клиентов, просто им продать один раз,

тогда можно клонировать и играть ценами на клонах. Клиентскую базу,

постоянную, это не привлечет.

Но вы можете так забрать покупки ближайшего конкурента.

Но свести воедино в один бренд - нельзя.

Посмотрите на Ехаус.

И капитализация бренда будет меньше.

Посмотрите на Запад. Была куча магазинов. Они зарабатывали. Это

казино. А амазон играл в преферанс. И выиграл. Можно объединять

клиентскую базу, и зарабатывать. Но бренда нет.

Но хочется же объединить

Но так не бывает. Я не знаю ни одного случая.

Какое соотношение он-лайн-покупок и телефона? И увеличиваете ли вы долю он-лайна

Ок. 25% - через корзину. Собираем базу клиентов и стимулируем

подарками и призами к повторным покупкам.

Частного клиента 75% мы стремимся загнать в он-лайн. С корпоративными -

общаемся в оф-лайне, но стараемся сделать им аккаунт.

Мы стараемся сразу узнать аську и мейл и перевести общение в он-лайн

Велика роль менеджера, от него много зависит.

Ставка на бизнес-канал

Магазин он и есть магазин.

Очень разные покупки - от 80 руб до 100 тысяч долларов. И это может

быть один и тот же человек.

Анализировать надо весь цикл, а не какие-то отдельные точки и разовые продажи.