Про тайны и сокровища
У меня в арсенале деловых игр есть одна, посвященная истории «Понедельник начинается в субботу», где все участники становятся сотрудниками НИИЧАВО, института чародейства и магии. Очень часто, принимая новый запрос от потенциального клиента, я представляю, что клиент думает, что попал именно в эту организацию. Он ожидает взмаха волшебной палочки, чтобы по ее взмаху все изменилось. А лучше всего, чтобы кто-то пришел, дал им эту палочку или какой другой артефакт с достаточным количеством маны и научил его использовать. Например, колдонул и в сутках аж 45 часов, или надел шубу-отдыхайку и стресс пропал, или повесил портрет Президента и конверсия в работе с клиентами превысила 100%. С одной стороны понятно, что это смешно. А с другой, если сесть и все обдумать, раскрою вам страшный секрет. Такие палочки существуют. Но это же сокровище, и как настоящее сокровище, чтобы его получить, нужно много усилий приложить. Да к тому же все палочки индивидуальны, ну точно как в «Гари Потере».
Не верите? Хотите примера? Будет вам пример.
Какую хотите сферу? Можете даже не называть, я и так прекрасно знаю, какой интерес у предпринимателей на первом месте. Продажи. Правда, сейчас поговорим не о любых продажах, а о клиентоориентированных.
Лично для меня очень ценно понятие «счастье клиента». И я искренне считаю, что сфера продаж и услуг именно этим и должна заниматься – быть генератором счастья для клиентов. Когда покупаешь или получаешь услугу, хочется, чтобы было хорошо, удобно, приятно. Никому не хочется хамства или полного безразличия. Так что от этого всем лучше становится – и бизнесу, и клиентам. Да и обществу в целом, ведь все становятся позитивнее.
Так вот, тем самым волшебным артефактом для продаж будет искренняя заинтересованность в клиенте. Именно в клиенте, а не в его деньгах. Нет, никто не говорит о том, что нужно идти на уступки и делать все, чтобы клиенту было хорошо и отдавать все бесплатно. Но если клиент понимает, что от него нужны только деньги – считайте, что клиента вы потеряли.
А как сформировать эту заинтересованность в клиенте? Как она получается? Честное пионерское, сидела, думала, как это расписать, какие принципы, подходы. Но вот не то. Вот не систематизировать это. Заинтересованность в клиенте должна формироваться искренне. Нет, механизмы есть, я о них и рассказываю на тренинге. Но они не волшебная палочка. А волшебная палочка идет, уж простите за пафос – от сердца. Нужно дать клиенту почувствовать ваш интерес к нему, сделать его другом. Искренне вовлекать себя в задачи и проблемы клиента. Отвечать на его вопросы, слушать, проявлять заботу. Общаться. Только общаться человеческим языком, а не заученными фразами, которые так любили раньше давать на тренингах («Да, это дорого, но …»). Будьте живым человеком и относитесь к клиенту как к живому человеку, а не как к кошельку на ножках.
Но и тут есть подводные камни. Если ваша задача – пробивать клиенту товар, основная фраза – «Вам нужен пакет», то «дружить» с каждым клиентом не стоит. У вас просто не хватит никаких моральных сил. К концу дня вы будете, как жмых из соковарки. Все, о чем мы поговорили, стоит применять только в активных клиентоориентированных продажах, диалоге с клиентом.
И это только одна «волшебная палочка» из большой кучи разных. И, как вы могли заметить, если применять ее с умом, то она не замедлит принести свои дивиденды. А разобравшись, какие методы хороши для вашего бизнеса, лично для вас, вы сможете сделать большой шаг вперед.
ничего не поняла
Ну вот и все, спасибо маркетологу
Продвигали интернет-магазин, довели до таких результатов месячных:
Затем пришел маркетолог "от Босса". Первое: взяли в штат своего SEO-специалиста. Второе: взяли в штат девочку SMM щицу, которая "будет и соцсети вести и посты делать".
От нашей работы отказались.
С интересом посматривали за аналитикой, благо доступы остались.
За три месяца штатная команда профессионалов довели проект до недостижимых показателей:
Предложил заказчику срочно откатить все изменения, отказаться от команды и вернуть наши наработки. Отказался со словами "Извините, у нас дела идут крайне плохо и денег на ваши услуги нет. Штатная команда нас полностью устраивает, до свидания".
Как Ozon сначала попытался развести меня на деньги, а потом отказался доставлять товар
Хочу рассказать эпичную историю о покупке товаров на маркетплейсе @Ozon,
Долго время пытаюсь таки выцепить себе PS5 и вот на озоне мне предлагают забрать заветную приставку.
Перед покупкой интересуемся на тему того, кто несет ответственность если с товаром будет что-то не так:
Радостно оформляем и оплачиваем покупку через сайт Ozone. Через пару минут прилетает отмена заказа и сообщение от продавца:
т.е. эти уроды уже разводят людей не только на авито, а схематоз с фишингом добрался до топовых маркетплейсов)
В конечном итоге имеем: Оплаченный в @Ozon товар и попытку развода со стороны продавца на фишинг. Заказ озоном был отменен без объяснения причин. Есть ощущение, что дальше им падать уже некуда. С учетом того, что чек за покупку и получение денежных средств чек мне выдавал сам маркетплейс, посмотри на то, что они ответят в досудебное претензии. Интересно почитать комментарии @Ozon, на эту тему.
Идеальный клиент
Есть у нас несколько идеальных клиентов, с которыми капец как повезло. Чаще пишу про плохих, парочку хороших:
1. IT компания с Сибири, обслуживает бизнес и поставляет оборудование. За любой кипишь! Предложили сделать им систему обслуживания клиентов цифровую с личным кабинетом клиента, чатом с менеджером и пр. - мы только за! Предложили реализовать в рамках теста ip телефонии в CRM - мы за! Дизайнер говорит - лого чет устарело, давай предложим ребрендинг. Предложили - Мы за! Под новый бренд переделали 6 офисов в последствии.
За 5 лет выросли с 3 сотрудников до 65. Думаю, дело в подходе к бизнесу.
2. Доставка еды. Заказчик говорит "Делайте что хотите, вот 100 тыщ в месяц - тратьте куда считаете нужным, я привык доверять людям". Мы проверили все что можно: публикации в СМИ, контент-маркетинг, контекст, ВК, инста, fb, ютуб, блогеров - в итоге тестов определили самые эффективные с точки зрения вложений каналы, заказчик вырос за счет такого доверия в 4 раза по обороту за год. Раз в квартал приезжает в офис, пьем кофе, задает вопросы и продолжаем. Очень комфортно.
3. Интернет-магазин сантехники. "Ребят, вам виднее что как делать я в этом ничего не понимаю и говорю честно. Отчеты мне делать не надо, даже читать не буду, будем считать продажи с сайта и делать что скажете, а там видно будет". За полгода по нашей просьбе ввели в ассортимент популярные марки производителей ванн и смесителей, которые стали приносить большой объем первых заказов. Ввели онлайн-расчет стоимости доставки, а клиент заключил с несколькими ТК договоры на доставки. Чтобы организовать онлайн-консультанта, для нашего теста нанял сотрудника отдельного, организовал рабочее место. В итоге за первую неделю с консультанта они смогли продать на 130 тысяч рублей, тест оказался успешным.
В чем секрет? Не в деньгах и не в ресурсах, а в комфортном доверии друг другу, когда подрядчик по продвижению не парится что написать в отчетах, не придумываю формулировки и не подстраиваясь под "маркетолога", а подрядчик не сидит над душой и не советует какие запросы убрать из рекламы, чтобы экономить побольше.
Похоже это и есть сейчас основной драйвер роста любого бизнеса - подход к делу с точки зрения результата, а не процесса.