Что делать, если клиент требует баллы по Главреду

Клиент заказал у вас статью c 10 баллами по Главреду. Или с процентом включений. Или с фоносемантическим анализом по Журавлеву. Что бы это ни было, предположим, что вам эти требования не подходят. Как убедить клиента снять эти требования?

Сразу оговорюсь, что 10 баллов по Главреду — перегиб. Зато попасть в 7 баллов несложно, если вы владеете редактурой хотя бы на базовом уровне. Но всё же представим, что вы из принципа не проверяете статьи в Главреде. Попробую вам помочь договориться об этом с клиентом.

Что происходит

Когда клиент требует баллы по Главреду, он как бы пытается объяснить свою задачу вашим, редакторским, языком.

Не бывает задачи «10 баллов по Главреду». Задача всегда в другом: рассказать о продукте, убедить покупателя, снять опасения, создать впечатление. Это просто клиент думает, что баллы — это решение.

Вы должны раскрыть истинную задачу, узнать об ограничениях, выстроить правильные ожидания и сделать сильный текст. Какими баллами вы при этом пользуетесь — клиента не касается.

Подробнее об этом — в следующем уроке.

Типовые стратегии

Обычно авторы в этой ситуации злятся, пишут гневные отповеди, но в итоге выбирают одну из типовых стратегий:

Сдаться и подчиниться, сделать текст по формальным требованиям, посидеть пару дополнительных часов. Так автор подведет себя: сделает больше работы за те же деньги. И не факт, что он сможет эту работу согласовать, ведь он так и не понял задачу.

Поднять цену, аргументируя это дополнительной сложностью заказа. Тогда автор не обидит себя по деньгам, но клиент будет принимать работу въедливо — он же заплатил!

Расстаться с клиентом. Никому не принесете пользу, но хоть спокойно поспите.

Прочитать клиенту нотацию, что баллы по Главреду (или фоносемантика по Журавлеву) — это фигня полная, вон Пушкин и Толстой жили без баллов и ничего. Клиент вряд ли обидится, но ему будет неприятно.

Согласиться, но на самом деле не сделать — просто написать статью как есть, без проверки. С мыслями, что клиент не будет сам перепроверять. Рискуете потерять доверие клиента и заработать дурную репутацию.

Мне не нравятся все эти ходы, потому что они не в мире клиента. Клиент пришел, чтобы решить задачу. У него есть пожелания. А автор на него шипит. Нормально?

Есть другой способ договориться.

Аналогия

Представим, что исполнитель — не редактор, а парикмахер. К парикмахеру приходит клиент и говорит:

«Подстригите меня оранжевыми ножницами».

Мастер не будет спорить насчет ножниц. Он спросит, какую клиент хочет прическу, для какого случая, покажет примеры в модном журнале, покажет на голове или на Айпаде. И когда они наконец договорятся о прическе, мастер задаст вопрос:

«А почему вы хотите стрижку именно оранжевыми ножницами?»

Без злобы и агрессии, без наезда, не намекая, что клиент дурак, а с заботой и искренним интересом. Почему именно оранжевыми?

Ответы могут быть какими угодно. Важно услышать в них боль клиента:

«Просто я люблю, когда всё оранжевое» — вкусовщина.

«Я слышала, что все хорошие мастера стригут только оранжевыми ножницами» — важно, чтобы мастер был хорошим.

«Я читала, что только оранжевые ножницы Главреда безопасны для кончиков волос» — важна безопасность волос.

«Я хочу сделать селфи, а у меня оранжевый лак» — важно, чтобы ножницы сочетались с лаком.

«У меня волосы такого-то типа, их можно стричь только такими-то лезвиями. А они есть только в ножницах Главреда» — техническое ограничение.

«Мне астролог сказал, что если меня подстригут оранжевыми ножницами, то я встречу свою судьбу» — суеверия.

«Потому что я так хочу, холоп!» — проявление власти.

Допустим, женщина говорит, что ей важна безопасность волос. Нормальный мастер ответит так:

«Елена, конечно, безопасность волос очень важна. Но оранжевые ножницы Главреда — не единственные и, более того, не самые безопасные ножницы. Дело не в самих ножницах, а. (дальше лекция о безопасности ножниц).

Мы с вами определили прическу. Вы видели на модели, как это будет. Я вас подстригу самыми безопасными ножницами, которые бывают. Я хочу, чтобы у вас были здоровые и неповрежденные волосы.

Я работал на этих ножницах. Их качество сильно не дотягивает до профессионального инструмента, которым я стригу. Если вы хотите стрижку именно оранжевыми ножницами Главреда, я вам не смогу помешать, но сам стричь не буду. Это, конечно, ваши волосы и ваш выбор, но я вам не советую».

В зависимости от боли клиента говорить нужно о разном и предлагать разные решения. Если клиенту важен цвет для сэлфи, мастер предложит сфотографироваться в начале стрижки, а дальше возьмет привычные ножницы. Если дело в суевериях — вежливо объяснит, что ничего про звезды не понимает, но хорошая стрижка получится только профессиональными ножницами. Если есть технические ограничения, то мастер найдет решение и сможет его защитить.

Что будет в ответе мастера в любом случае:

Уважение. Исполнитель не спорит с клиентом, не проявляет агрессии, не шипит. Клиент имеет право предъявлять любые требования, даже бредовые, потому что клиент не разбирается. Исполнитель имеет право их принять, скорректировать или отказать.

Забота о полезном действии. Исполнитель помнит, что он здесь не ради инструментов, а ради какой-то пользы — например, чтобы у клиента была красивая стрижка.

Компетентность. Исполнитель может аргументированно объяснить, как требование клиента навредит его же, клиента, полезному действию. Это ключевой момент: не спорить, не давить авторитетом, а именно привести аргументы.

Право на «нет». И исполнитель, и клиент имеют право отказаться от работы, если не договорятся об условиях. Никто не испытывает нужды, никто ни от кого не зависит.