Часть 1. Введение. Почему нужно соблюдать стандарты обслуживания покупателей?

Здравствуйте, уважаемый читатель курса «Как стать менеджером по продажам» ! Мы, конечно же, поговорим про стандарты обслуживания покупателей в магазине, на кассе, в торговом зале, но позвольте начать с небольшого введения. Этот курс предназначен для желающих изучить искусство продавать товар или услугу в любом возрасте, так как вопросы, которые мы будем затрагивать в процессе обучения, актуальны не только для менеджеров по продажам, но и для специалистов других профессий.

Умение продавать

В жизни самое главное — это уметь продавать не только товары и услуги, но и правильно продавать свой труд по нужной вам цене, уметь себя выгодно подать, уметь производить нужное впечатление в нужный момент времени, эффективно проводить переговоры и добиваться поставленной цели. Это очень важно.

Почему, спросите вы? Да потому, что в настоящее время люди покупают не только сам товар, люди покупают товар или услугу у людей, у понравившегося им продавца с его умением вызвать доверие и его человеческими качествами. Если покупателю будет приятно общаться с вами, он вернется и купит у вас товар снова и снова.

Если вы сможете правильно определить разные типы покупателей, вы сможете скорректировать свое поведение в приятном для покупателя виде и тогда покупатель останется доволен своей покупкой, получит радость от этого процесса и захочет вернуться именно к вам. Именно ваше умение общаться, умение произвести приятное впечатление, влияет на то, как часто у вас будут успешные продажи, вне зависимости от того, что вы продаете, и вне зависимости от того, в каком направлении (В2В или В2С) и отрасли работаете.

Именно ежедневная работа над собой, ежедневное обучение продажам и регулярное развитие, ежедневный труд и активная жизненная позиция помогут вам достигать больших успехов и в продажах и в жизни.

Мы предлагаем вам заручиться терпением и начать изучать курс для менеджеров по продажам со стандартов обслуживания покупателей. Обдумывайте всю новую информацию, которую найдете в нашем курсе, по возможности применяйте на практике новые знания, отбирайте те, которые вам наиболее близки и успех в продажах не заставит себя долго ждать!

Будьте оптимистичны! Вырабатывайте у себя позитивное мышление в различных ситуациях. Не бойтесь ошибок и неудач — именно благодаря им мы получаем бесценный жизненный опыт. Настройтесь на удачу, думайте о хорошем, верьте в лучшее, научитесь ценить себя и дело, которое вы делаете! Если вы продаете товар или услугу, настройте себя на то, что продаете хороший товар (услугу) по достойной цене (даже если это не совсем так)!

Что такое стандарты обслуживания покупателей?

Теперь подробнее про стандарты качества обслуживания покупателей. Кроме товара вы продаете еще и бренд вашей компании, свой внешний вид, свой имидж, корпоративную культуру компании-работодателя и отношение компании к покупателю (о ее клиентоориентированности будут судить по вашей работе). Поэтому когда вы устроились на работу, попросите ознакомить вас со стандартами обслуживания покупателей и стандартами должности, установленными в компании. Ведь именно по стандартам обслуживания в организации вы и будете работать.

Стандарты обслуживания покупателей — корпоративный документ, описывающий правила сервиса в розничной торговле, магазине, аптеке, торговом зале, банке, то есть в сфере обслуживания.

Именно прочтя стандарты обслуживания клиентов в вашей компании, вы будете понимать, чего от вас хотят, а также то, что именно в компании понимают под словами «качество обслуживания». А уж поверьте нашему опыту — понимание качества обслуживания в разных компаниях бывают разные, иногда даже диаметрально противоположные вашему мнению. И, чтобы работать дальше в этой организации, эти правила нужно принять и выполнять.

Ниже мы приведем пример корпоративных стандартов обслуживания покупателей, чтобы вы знали, как они выглядят, и взяли себе экземпляр, когда будете подписывать документы о трудоустройстве.

• • требования организации к качеству обслуживания клиентов
  • • требования к внешнему виду сотрудников
    • • правила телефонных разговоров
      • • стандарты обслуживания в торговом зале
        • • описание этапов продаж
          • • примеры диалогов с покупателями
            • другие правила и требования, установленные в организации

            В первом разделе корпоративных стандартов обслуживания описываются общие требования компании, которые необходимо соблюдать во время продажи. Требования у каждой организации могут быть свои, приведем лишь несколько примеров:

            • «вне зависимости от того, как одет клиент, он всегда должен получить обслуживание на высоком уровне»
            • «не допускается отсутствие сотрудников в торговом зале» или «в торговом помещение всегда должен быть менеджер, отсутствие персонала не допускается»
            • «к покупателю необходимо обращаться исключительно на «вы», использование «ты» недопустимо
            • «если покупатель обращается к продавцу с вопросом, а он занят, он обязательно должен отвлечься и выслушать покупателя»

            Также в этом разделе описывается как должен вести себя менеджер по продажам, как стоять, где сидеть, что и как говорить. А далее указывается, что сотрудник НЕ должен делать и как НЕ должен себя вести при работе с клиентами.

            С требованиями к внешнему виду также нужно обязательно ознакомиться, так как на предприятии могут разрешать или запрещать носить на работу какие-то предметы одежды, описывать требования к прическе, макияжу и маникюру (для женщин). Также в этом разделе указывают, как в компании правильно носить и крепить бейдж.

            В разделе «обслуживание клиентов по телефону» описаны требования к персоналу, регламентирующие личные разговоры по мобильному телефону, а также корпоративные требования при ответе на телефонный звонок клиента. Повторюсь, корпоративные стандарты в компаниях различные, где-то разрешается пользоваться личным телефоном в торговом зале, а где-то это категорически запрещено и за личный разговор по мобильному вас могут просто уволить, если приедет проверяющий. Поэтому, если вы частенько достаете свой мобильник из кармана или сумки, отнеситесь к этому разделу стандартов обслуживания покупателей особенно внимательно.

            В раздел, описывающий работу менеджера по продажам в торговом зале, часто включают местоположение менеджера, его позу, выражение лица, регламентируют время, которое он должен затратить на приветствие и подход к клиенту. Также в этом разделе могут быть перечислены требования к профессионализму менеджера и его компетенции, или же описывается способ произвести необходимое впечатление на клиента, необходимое для поддержания имиджа компании.

            Если вы ищите работу, убедите себя в том, что у вас высокая квалификация, вы имеете навыки и опыт, которые заслуживают достойной оплаты. Да, да, мы тоже продаем свою квалификацию и знания, время, физический труд чтобы заработать деньги на жизнь и на достижение собственных планов.

            Ступая на путь продаж, знайте, что этот путь полон взлетов и падений, причем эти взлеты и падения довольно часто чередуются. Поэтому каждый момент застоя в делах старайтесь использовать себе во благо: развивайтесь, растите мысленно и эмоционально, читайте профессиональную литературу, изучайте искусство продавать и продаваемый товар, меняйтесь изо дня в день. Немного терпения — и вы добьетесь успехов в продажах!

            Как обучить сотрудников правильно общаться с клиентами расскажет этот фильм:

            Поэтому не мешкайте и с нетерпением начинайте свое обучение со следующей содержательной и важной части:

            📎📎📎📎📎📎📎📎📎📎